34
Законодательные основы по аннуляции туров и экскурсий:
По России применяется Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I "О защите прав потребителей", Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2015 № 452.
Для путёвок за рубеж действует тот же Закон об основах туристской деятельности, но также могут вступать в силу международные соглашения или специфические правила, связанные с оказанием услуг за пределами РФ. В некоторых случаях могут применяться особенности, зависящие от страны назначения (например, если турист был неправомерно задержан или не был допущен в страну).
Основания расторжения договора:
По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.
Законом предусмотрено право и туриста, и туроператора (турагента) отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при определенных условиях (ст.782 ГК РФ).
По требованию одной из сторон договор может быть расторгнут:
1) при существенном нарушении договора другой стороной (п. 2 ст. 450 ГК РФ);
2) при существенном изменении обстоятельств (ст. 451 ГК РФ);
3) в случае возникновения угрозы безопасности жизни и здоровью туристов в стране временного пребывания (ст. 14 Закона о туристской деятельности).
Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).
Право на односторонний отказ от договора:
Заказчик (турист) имеет право отказаться от договора на реализацию туристского продукта так же, как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей).
Исполнитель (туроператор, турагент) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику (туристу) оплаты (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
1. Существенное нарушение договора другой стороной:
Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей турист вправе в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
К существенным нарушениям туроператором условий договора о реализации туристского продукта относятся (ст. 17.4 Закона о туристской деятельности):
1) неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
2) наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
2. Существенное изменение обстоятельств:
В ст.10 Закона о туристской деятельности указан исчерпывающий перечень обстоятельств, позволяющих каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта:
1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
2) изменение сроков совершения путешествия;
3) непредвиденный рост транспортных тарифов;
4) невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
3 Угроза жизни и безопасности здоровью туристов
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона о туристской деятельности).
Наступление данных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При этом, если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:
1) ДО начала путешествия - туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта,
2) ПОСЛЕ начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
* Бронируя тур онлайн или офлайн и оплачивая его, вы соглашаетесь с условиями договора-оферты или договора на оказание услуг. Любые изменения или отказ от поездки осуществляется в соответствии с заключенным договором.
* Если вы приняли решение отказаться от тура и вернуть денежные средства или изменить его параметры, вам необходимо отправить заявление на электронную почту: eos@eostour.ru, указав ФИО, название и даты тура, причины отказа. Днем отказа от подтвержденного бронирования считается день получения письменного отказа. К рассмотрению принимаются аннуляции, полученные «Исполнителем» в письменном виде, только в рабочие дни (понедельник-пятница) с 09:00 до 18:00 и подтвержденные «Исполнителем» по электронной почте.
Возврат денежных средств при аннуляции однодневных экскурсий «Заказчиком»:
1. В случае отказа «Заказчика» от оплаченной однодневной экскурсии более чем за 24 часа до начала поездки, «Исполнитель» возвращает «Заказчику» стоимость заказанных услуг за минусом понесённых фактических затрат или оплата переносится на другую дату поездки.
2. В случае отказа туристов от однодневной поездки за 24 часа и менее до отправления без подтверждения уважительных причин или неявки на посадку – денежные средства не возвращаются!
3. Опоздание туристов ко времени отправления и отсутствие ответа на телефонный звонок экскурсовода, считается отказом от поездки.
4. «Заказчик» может отказаться от туруслуг с возмещением ему «Исполнителем» полной стоимости заказанных услуг в случаях увеличения стоимости оплаченных услуг, изменения даты поездки по инициативе «Исполнителя», не связанных с наличием форс-мажорных обстоятельств.
5. В случае отказа от поездки по желанию туриста при электронной оплате, денежные средства возвращаются в соответствии с правилами аннуляции.
6. В случае недобора группы, «Исполнитель» вправе аннулировать поездку с возвратом «Заказчику» полной стоимости путёвки без выплаты каких-либо компенсаций, заблаговременно предупредив об этом «Заказчика» или по согласованию сторон зачесть произведенный им платеж в счет другой поездки.
Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, каким была получена оплата:
- Оплата наличными в офисе - возврат наличными в офисе;
- Оплата по терминалу в офисе - возврат денежных средств осуществляется на ту же банковскую карту, с которой производился платёж. Поступление денежных средств на карту осуществляется в срок от 3 до 30 банковских дней, в зависимости от Банка, которым была выпущена банковская карта
- Оплата по счету (безналичный расчет) - .возврат на расчетный счёт - поступление средств зависит от условий банка;
- Оплата картой онлай - возврат денежных средств осуществляется на ту же банковскую карту, с которой производился платёж. Поступление денежных средств на карту осуществляется в срок от 3 до 30 банковских дней, в зависимости от Банка, которым была выпущена банковская карта.
- Оплата туров, отмененных туроператором - возврат или зачёт в счёт оплаты другой заявки- по согласованию с «Заказчиком»
Оформление возврата денежных средств осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00.
В случае, если по вине туроператора услуги были оказаны туристу некачественно или не в полной мере, турист имеет право в течение 20 дней после окончания договора реализации туристского продукта направить в адрес туроператора претензию с требованиями, предусмотренными законодательством России, а также с приложением документов, подтверждающих доводы туриста. К претензии рекомендуется прикладывать реквизиты для перечисления денежных средств.
В случае, если претензия подлежит удовлетворению, в течение 10 дней после её получения туроператор направляет туристу ответ, а также перечисляет денежные средства.
Претензия с приложениями должна быть направлена по адресу: 350000 г. Краснодар, ул. Октябрьская, 135, офис 201, а копия данной претензии со всеми приложениями – на электронную почту: eos@eostour.ru
Ответы на самые частые вопросы:
1. Можно ли вернуть деньги за тур, если передумал?
Вы решили отказаться от поездки по личным причинам? Это вполне законно, и в большинстве случаев вы имеете право вернуть деньги. Однако важно помнить, что возврат средств будет зависеть от условий договора с туроператором или турагентом, а также от того, на каком этапе вы решили отказаться от тура.
2. Сколько денег вернет туроператор, если клиент отказался от поездки сам?
- Компания должна возвратить человеку деньги за путевку за вычетом фактически понесенных расходов. Эти расходы — деньги, которые туроператор получил от клиента и перечислил за бронирование и покупку тех или иных услуг.
- Как правило, не возвращаются средства за:3.Болезнь, травма или перелом туриста (родственника туриста) может быть основанием для возврата стоимости тура?
- Болезнь является основанием для расторжения договора, но не основанием для возврата полной стоимости тура, экскурсии. Туроператор (агент) вернет деньги, но за вычетом фактически понесенных расходов на дату аннуляции тура.
4.Будет ли возврат за тур, если группа не наберется?
- Да, стоимость тура или экскурсии возвращается полностью или переносится на тур или экскурсию на другую дату, при согласовании с «Заказчиком».